Den Erfolg des Kunden immer im Blick – Interview mit einem aifora Customer Success Manager (CSM)

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on xing
XING
Share on print
Print
Share on email
Email
Jeanba Collet

Jean-Baptiste Collet ist seit anderthalb Jahren bei aifora und hat seither verschiedene Einzelhändler durch den Onboarding-Prozess und die Projektabwicklung begleitet. In einem Interview erzählte er uns ein bisschen mehr über seine Rolle als CSM.

Erkläre in zwei Sätzen was aifora macht.

Bei aifora ermöglichen wir Einzelhändlern ihr Preis- und Bestandsmanagement über alle Kanäle hinweg zu optimieren, indem wir die Produktnachfrage auf SKU-Ebene prognostizieren. Dazu nutzen wir die enormen Datenmengen, die Einzelhändler bereits sammeln, und ergänzen diese mit Daten externer Einflussfaktoren, die helfen, die zukünftige Nachfrage noch genauer zu bestimmen.

Welche Aufgaben hast du als Customer Success Manager (CSM)?

Als Customer Success Manager schlage ich die Brücke zwischen unseren Kunden (Handelsexperten) und unseren Data Science Spezialisten. Beide sprechen eine sehr unterschiedliche Sprache, und ich fungiere gewissermaßen als Übersetzer. Meine Aufgabe ist es, herauszufinden, wie die Bedürfnisse des Einzelhandels in eine realistische Technologie umgesetzt werden können, um für alle Beteiligten einen Mehrwert zu schaffen. Außerdem begleite ich Kunden von dem Moment an, in dem das Projekt freigegeben wird, um ihren Erfolg mit unserer Plattform während des gesamten Prozesses sicherzustellen. 

Darüber hinaus ist sehr wichtig, eine Beziehung aufzubauen, die auf Transparenz, Ehrlichkeit und Vertrauen basiert – denn nur das führt zu einem wirklich erfolgreichen Projekt. Neben den direkten kundenbezogenen Aufgaben unterstütze ich die Produktentwicklung, indem ich Kundenanforderungen an unsere Entwickler weitergebe und das System als Ganzes regelmäßig teste.

Und was gefällt dir an deinem Job am besten?

Es fällt mir schwer, mich für eine bestimmte Aufgabe zu entscheiden, weil es sich um eine so abwechslungsreiche Position handelt – was mir wirklich Spaß macht. Ich arbeite mit funktionsübergreifenden Teams und mit verschiedenen Einzelhändlern zusammen. Es gibt bei uns keine andere Position im Unternehmen, die mit so vielen Abteilungen zusammenarbeitet – wir sind mitten im operativen Geschäft! Ich mag es, den Kunden zu unterstützen – Fragen zu beantworten und ein tieferes Verständnis und Vertrauen zu unserer Plattform aufzubauen. Es macht mir auch Spaß, die Zahlen zu analysieren und diese in konkrete Erkenntnisse zu übersetzen. Zu sehen, wie sich die Ergebnisse verbessern, und zu sehen, wie die Nutzer dem Algorithmus mit der Zeit immer mehr vertrauen, ist natürlich das I-Tüpfelchen.

Du warst vorher selber im Einzelhandel, erzähl uns von deinen Erfahrungen.

Ich habe etwa 15 Monate lang als Abteilungsleiter und stellvertretender Store Manager in mehreren Filialen einer großen Mode-Einzelhandelskette gearbeitet. Ich war für den kompletten Ablauf verantwortlich, von der Warenannahme bis hin zur Personalplanung. Die meiste Zeit verbrachte ich aber im Verkauf, Kundenservice und mit dem Warenaufbau.

Da ich der klassische Quereinsteiger war, wusste ich zu Beginn überhaupt nichts über das Einzelhandelsgeschäft. Ich musste alles von Grund auf lernen, angefangen mit dem Falten von Shirts. Was mir aber sehr schnell auffiel und mich völlig überraschte, war, dass fast alle Entscheidungen, die im Laden getroffen wurden, überwiegend auf Gefühl und Erfahrung beruhten. Da ich aus einer ganz anderen Branche kam, hatte ich weder das eine noch das andere. Dann hatte ich das Glück in einer Filiale zu arbeiten, die von jemandem geführt wurde, der alle seine Entscheidungen auf wissenschaftlichen Erkenntnissen und Zahlen basierte, die er selbst mit Excel berechnete. Das Ergebnis war eindeutig: egal, wo er arbeitete, er hatte immer die besten Ergebnisse – und so folgten die anderen Geschäfte nach und nach seinem Beispiel. Von diesem Zeitpunkt an verstand ich, dass es noch viel ungenutztes Potenzial im Einzelhandel gibt.

 

Wo siehst du die größten Herausforderungen für den stationären Modehandel?

Ganz klar bei dem Thema Digitalisierung den Anschluss zu finden. Viele traditionelle Einzelhändler haben den richtigen Zeitpunkt verpasst ihr Geschäft weiterzuentwickeln, als es noch für sie wirtschaftlich möglich war. Sobald die Umsätze der stationären Geschäfte zu sinken begannen, versuchten viele Einzelhändler durch Kostensenkungen profitabler zu werden. Langsam, aber sicher hat diese Strategie allerdings ihr Limit erreicht und der Branche geht es immer noch nicht besser. Viele klassische Händler sind der Insolvenz verfallen, während der E-Commerce immer profitabler wird aufgrund seiner kundenorientierten Prozesse. Heutzutage erwirtschaften traditionelle Einzelhändler nicht mehr genug Gewinne, um ihr Geschäft nachhaltig auszubauen, oder sehen dies zumindest nicht als Priorität an. Es ist ein Teufelskreis – Viele Einzelhändler können mit dem heutigen Standard schon nicht Schritt halten, gleichzeitig entwickelt sich die Branche immer weiter, es folgt ein endloser Überlebenswettlauf. Das hört sich erstmal hart an – nichtsdestotrotz bin ich mir sicher, dass der stationäre Einzelhandel nicht aussterben wird. Dennoch werden es nur anpassungsfähige Einzelhändler schaffen den Wandel der Branche zu überleben.

Wie misst du deinen Erfolg?

Im Alltag ist es schwierig, den tatsächlichen Erfolg zu definieren. Persönlich messe ich den Erfolg an der Lernkurve unserer Kunden, ihrer Wertschätzung und wie dies das Gesamtprojektergebnis beeinflusst. Wenn der Kunde Erfolg hat, habe ich ihn auch.

Welche Kundenerfahrung hast du besonders in Erinnerung behalten und wieso?

Einer unserer Kunden wurde von einem neuen Investor akquiriert – und wie alle neuen Investoren – drehten sie jeden Stein im Unternehmen um. Einer davon war natürlich aifora – wir mussten beweisen, dass unser Produkt echten Mehrwert bringt. Wir wussten nicht, nach welchen Kriterien sie uns bewerten würden. Deswegen wurden wir ein wenig nervös als wir davon erfuhren. Das Ende der Geschichte: Die Investoren rieten unseren Nutzern, den Entscheidungen unseres Algorithmus mehr zu vertrauen und zu folgen. Offensichtlich war dies die beste Bestätigung, die wir für unsere Arbeit erhalten konnten.

Welche Tipps würdest du neuen Kunden geben?

Vertraut dem Algorithmus! Neue Benutzer sind oft skeptisch gegenüber den Entscheidungen der Maschine. Sie neigen dazu, die Entscheidungsfindung in Frage zu stellen, weil sie sich von dem unterscheidet, was ihnen ihr Bauchgefühl und ihre Erfahrung sagt. Die Sache ist die – der Mensch allein ist nicht in der Lage, alle Einflussfaktoren zu berücksichtigen und ist deshalb voreingenommen. Trends und Kundenerwartungen ändern sich ständig, stets dieselbe Denkweise zu haben, die allein auf der Grundlage vergangener Erfahrungen aufgebaut wurde, kann zukünftige Ergebnisse nicht verbessern. Nur wenn die Vorteile der datengesteuerten Preis- und Bestandsoptimierung voll ausgeschöpft werden, können Unternehmen bessere Ergebnisse erwarten.

Scroll to Top